企業管理網絡聲譽 八大軍規不可破

王幸強調：“特別是負面信息，高層越早介入越好，這不是放手給下面的員工讓他們單獨處理就能解決得好的。及時地反饋到高層才能對可能發生的危機進行及早的處理。”

而對于外部的反饋，在譚北平看來速度也是第一位的，這樣才能及時地將整個事情往好的方向引導。

軍規之五：真誠溝通。公眾一定程度上已厭倦了企業精心策劃的宣傳語，也不再信服于公司精心組織的官方式回應，他們期望在網絡上能與品牌有平等和真誠的溝通機會。但王幸發現即便是大的廣告主也還沒有真正做到溝通的透明化和真實化。

羅德公關高級副總裁高明指出：“在新的網絡環境里，企業不是以高姿態來回答外部的疑問，而應是作為一個人的存在以平等、透明的方式以及開放的心態與外界進行溝通，建立真誠的形象，即便是在危機中，這樣的形象也能為企業加分，將危機轉化為機會。”

軍規之六：積極面對。以前以沉默和不作為的方式期望負面危機會過去的想法，在如今怕是行不通了。譚北平觀察到能夠積極應對危機的企業相比那些試圖藏著掖著的企業，品牌和形象的恢復速度都更快。

而對于以往試圖以悲情牌獲取同情的舉動，現在的公眾也不再買賬。“倒不如以實際的行動，讓公眾看到企業對于問題的積極處理，沒有哪家企業不犯錯，但關鍵是犯錯之后怎么面對，”高明認為，“企業由于被誤解能積極面對不難，難的是企業真實存有問題時如何面對。道歉或提升信賴感的溝通方式反而能及時遏制事態的進一步惡化。”

軍規之七：信息一致。企業對外傳播的一致性如今不僅要體現在時間的跨度上，也要體現在地域的層面。對國內外或是不同地區間的傳播信息不一致，這在網絡發達的今天早晚會被發現。在面對同一個問題、事件，公司的前后說法不一致，也會導致公眾的不信任。

但要在兩個維度上保持信息的一致，又要對問題反應迅速，這對于企業在實際的操作層面會有很多困難，高明建議：“公司在整個管理層面需要提前考慮可能會面臨的潛在風險，做好預案。”

軍規之八：轉化與變革。企業從外部傾聽到的信息，從危機事件中接受到的教訓，都要向組織內部進行轉化，從而推動組織內部的變革，這樣才能防止同一錯誤的再次發生。