從客戶的抱怨中挖掘有用信息

記錄、歸納客戶陳述的基本信息是一項(xiàng)基本的工作。因?yàn)榻?jīng)營者通常是借助這些信息來思考、確定處理方法的。如果這些信息不夠真實(shí)和詳細(xì)，可能會(huì)給經(jīng)營者的判斷帶來困難，甚至產(chǎn)生誤導(dǎo)。

在記錄關(guān)于客戶抱怨的信息時(shí)，不可忽略以下要點(diǎn)：

1.發(fā)生了什么事件？

2.事件是何時(shí)發(fā)生的？

3.有關(guān)的業(yè)務(wù)是什么？價(jià)格是多少？

4.當(dāng)時(shí)的聯(lián)系人是誰？

5.客戶真正不滿的原因何在？

6.客戶希望以何種方式解決？

7.客戶是否通情達(dá)理？

8.這位客戶是否為公司的老客戶？

9.記錄完內(nèi)容后，不要忘記留下客戶的聯(lián)系方式。

對于客戶抱怨的問題，經(jīng)營者了解清楚情況后，要給予及時(shí)的處理。如果客戶產(chǎn)生抱怨是因?yàn)檎`會(huì)，經(jīng)營者要給予適當(dāng)?shù)恼f明，消除客戶的誤會(huì)。如果是商品質(zhì)量有問題，要與客戶協(xié)商，及時(shí)辦理退貨、換貨等手續(xù)。如果是服務(wù)質(zhì)量的問題，要及時(shí)對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，及時(shí)向客戶賠禮道歉并完善員工管理制度。對于當(dāng)時(shí)不能處理的問題，經(jīng)營者應(yīng)留下客戶的聯(lián)系方式，及時(shí)通知客戶事情的處理結(jié)果。