讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)

在德國(guó)大眾汽車(chē)流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車(chē)是銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的，而第二、第三輛乃至更多的車(chē)都是服務(wù)人員銷(xiāo)售的。服務(wù)的本質(zhì)是銷(xiāo)售。那么，我們國(guó)內(nèi)的服務(wù)業(yè)者有沒(méi)有這樣的理念呢？如果掌握了售后服務(wù)的理念，那么，售后服務(wù)的規(guī)范呢？

現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶(hù)的要求越來(lái)越細(xì)、越來(lái)越高、越來(lái)越多。筆者認(rèn)為，讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，首先要解決三個(gè)方面的關(guān)鍵問(wèn)題：

1、服務(wù)場(chǎng)景和有形展示方面，除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外，服務(wù)價(jià)格的公示、收費(fèi)的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價(jià)值。

2、服務(wù)流程方面，顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)候，惠普的筆記本售后門(mén)引起的全國(guó)數(shù)百個(gè)維權(quán)群，豐田的召回門(mén)，都需要在流程上體現(xiàn)出來(lái)。正確的流程才有正確的結(jié)果，沒(méi)有事前擬定的處理原則、設(shè)計(jì)好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿(mǎn)意。

3、高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒(méi)有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽(tīng)、愿意解決問(wèn)題、有權(quán)利解決問(wèn)題、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)知道如何解決問(wèn)題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌補(bǔ)有形展示和流程的不足。不幸的是沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，如果沒(méi)有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵(lì)政策，很難想象一位滿(mǎn)腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

缺少了售后服務(wù)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品就不是一個(gè)完整的產(chǎn)品，一個(gè)不完整的產(chǎn)品在市場(chǎng)上是沒(méi)有任何出路的。我們只要緊緊抓住以下關(guān)鍵詞，售后服務(wù)工作就變得相對(duì)簡(jiǎn)單了，具體內(nèi)容如下：

1、觀念

“觀念”一詞的基本意義是：客觀事物在人的頭腦里留下的形象，一般是指人對(duì)事物的認(rèn)識(shí)程度。

一個(gè)人的觀念直接影響著他的行為，是一個(gè)人為人處事的思想基礎(chǔ)。作為直接從事售后服務(wù)的工作人員，更要把售后服務(wù)放在一定的高度來(lái)看待。實(shí)踐證明，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，把售后服務(wù)工作放在任何高度都是不過(guò)份的。

2、視角

“視角”是指看問(wèn)題、看事物的角度。我們從不同的角度觀察一件事物，我們都會(huì)看到不同的景象。因而我們應(yīng)該在更多時(shí)候站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，把客戶(hù)的問(wèn)題當(dāng)做自己的問(wèn)題來(lái)處理。這也就是我們經(jīng)常說(shuō)到的換位思考，換位思考是提高工作質(zhì)量的最有效辦法之一。

3、承諾

在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，每一個(gè)品牌及每一個(gè)代理商都使出渾身解數(shù)吸引用戶(hù)，以達(dá)成銷(xiāo)售。向客戶(hù)承諾是增加產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的有效手段，如向客戶(hù)承諾延長(zhǎng)保修期；承諾為客戶(hù)找工程；承諾向客戶(hù)贈(zèng)送配件或其它禮品；承諾客戶(hù)終身免除工時(shí)費(fèi)；承諾限時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及限時(shí)完成服務(wù)等等。

在現(xiàn)實(shí)的售后服務(wù)工作中，許多客戶(hù)的抱怨來(lái)自于廠家或代理商向客戶(hù)的承諾無(wú)法兌現(xiàn)。這就要求我們?cè)趯?duì)客戶(hù)作出承諾時(shí)一定要考慮自己的實(shí)際情況，與自身實(shí)際情況及能力水平相差甚遠(yuǎn)的承諾一定不能出口，承諾出口則一定要保證言出必行！

4、多贏

我們知道售后服務(wù)工作的目的不僅是為滿(mǎn)足用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以后的服務(wù)需求，而且是收集客戶(hù)意見(jiàn)與建議，用以提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效手段，我們每為客戶(hù)解決一個(gè)問(wèn)題，我們自身也就得到了相應(yīng)的提高；每增加一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)，我們產(chǎn)品的市場(chǎng)基礎(chǔ)就更加穩(wěn)固一些。也就是說(shuō)，在整個(gè)售后服務(wù)工作中最終受益的不僅僅是客戶(hù)，也包括生產(chǎn)企業(yè)及代理商。良好的售后服務(wù)工作在切實(shí)解決用戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)，縮短了生產(chǎn)企業(yè)級(jí)代理企業(yè)與用戶(hù)之間的距離，使生產(chǎn)企業(yè)及代理企業(yè)的品牌形象不斷得到升華。

總之，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在，客戶(hù)售后服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問(wèn)題，光說(shuō)應(yīng)酬話或光說(shuō)“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)售后服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)企業(yè)，售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視售后服務(wù)，不斷改善售后服務(wù)品質(zhì)，提供售后服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶(hù)的更加認(rèn)可，滿(mǎn)意度的提升從而使客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)，直至成為永久客戶(hù)。