電子商務環境下如何實施客戶關系管理

（三）支持與開發電子商務

客戶關系管理系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售如B to B以及B to C交易；要滿足企業開展個性化營銷及電子店面創建的需求；因此客戶關系管理應用系統不僅要提供電子商務的對接口，還要全面支持和開發電子商務。

三、電子商務環境下客戶關系管理的實施

（一）高層管理者對客戶關系管理的理解與支持是實施的前提

要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當的參與程度，進而能夠對項目實施有一定認識和理解。高層管理者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關鍵因素之一。CRM系統實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發起人或參與人，CRM系統的實現目標、業務范圍等信息應當經由他們傳遞給相關部門和人員，只有這樣才能保證CRM系統的實施。

（二）CRM系統的實施要把遠景規劃和近期目標結合起來

管理者在制定遠景規劃和近期目標時，既要考慮企業內部的現狀和技術條件及實際管理水平，也要看到外部市場對企業的要求與挑戰。只有明確了實施CRM系統的目的，才能制定出適合企業自身的CRM遠景規劃和近期實現目標。

（三）通過業務來驅動CRM項目的實施

CRM系統是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此CRM系統的實施應當是以業務過程來驅動的。IT技術只是為CRM系統的實現提供了技術可能性，但CRM真正的驅動力應來自于業務本身。要在軟件提供的先進技術與企業目前的運作流程間找到平衡點，盡可能的在應用中保留企業流程的特點和優勢。

（四）建立項目實施小組

項目組成員由企業內部成員和外部的實施伙伴共同組成。內部人員主要是企業高層領導、相關實施部門的業務骨干和IT技術人員。業務骨干要求他們真正熟悉企業目前的運作，并對流程具備一定的發言權和權威性。

（五）有目的有步驟的實施業務調整

項目的實施會使業務流程發生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整。因此需要考慮對業務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規定的制定等內容，這些內容都可以列入到調整管理的范圍之中。

綜上所述，客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它要求企業更了解現存和潛在客戶，并有效實施客戶關系管理。在電子商務發展時代，實施客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也只有這樣，才有企業持續、快速、健康的發展。