電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧——銷(xiāo)售員“聽(tīng)”的藝術(shù)

聽(tīng)是對(duì)話(huà)中所占比重最大的部分，根據(jù)Sellraise銷(xiāo)售研究機(jī)構(gòu)的對(duì)2000例銷(xiāo)售談話(huà)的調(diào)查，頂尖的銷(xiāo)售人士通常花60%---70%的時(shí)間在傾聽(tīng)上。上帝造人的時(shí)候，就是兩只耳朵，一張嘴巴，所以要求我們用2：1的比例來(lái)使用聽(tīng)和說(shuō)。為什么傾聽(tīng)如此重要呢？因?yàn)榱私鈱?duì)方的問(wèn)題所在與真正需求是銷(xiāo)售成功的前提。你想要客戶(hù)說(shuō)出你想要知道的答案，只要做一個(gè)好的聽(tīng)眾就可以了。而從客戶(hù)角度而言，客戶(hù)說(shuō)的越多，他越喜歡你。因?yàn)槟愕膬A聽(tīng)給他帶來(lái)的不僅僅是禮貌，更是一種尊重。你的傾聽(tīng)讓你的客戶(hù)有了傾訴和發(fā)泄不滿(mǎn)的渠道，你所要做的就是讓客戶(hù)感到安全和舒適，沒(méi)有壓力地說(shuō)出他的痛與樂(lè)，他的苦惱，他最關(guān)注的問(wèn)題等等。那么，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，銷(xiāo)售員到底應(yīng)該聽(tīng)什么呢？

1.問(wèn)題點(diǎn)

銷(xiāo)售人員是做什么的？有的人說(shuō)是把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)；有的說(shuō)是為客戶(hù)提供解決方案；還有的說(shuō)是為顧客服務(wù)；不論什么答案，歸根到底，銷(xiāo)售之所以成功，是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶(hù)解決他的問(wèn)題。在實(shí)際的銷(xiāo)售對(duì)話(huà)中，問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)很多種，真假難辨，無(wú)法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽(tīng)出真正的問(wèn)題所在，而且是最核心，最令客戶(hù)頭疼的問(wèn)題，客戶(hù)自己是不會(huì)向你坦白的，這一點(diǎn)你應(yīng)該清楚，所以要配合提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)。

2.興奮點(diǎn)

顧客的購(gòu)買(mǎi)都出于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂(lè)。問(wèn)題點(diǎn)就是讓客戶(hù)感到痛苦的“痛點(diǎn)”，興奮點(diǎn)就是讓客戶(hù)感覺(jué)快樂(lè)的理由。記得有本書(shū)的書(shū)名叫《痛并快樂(lè)著》，其實(shí)做銷(xiāo)售也是這個(gè)道理，也是既讓客戶(hù)感覺(jué)痛苦，同時(shí)讓客戶(hù)感覺(jué)快樂(lè)的過(guò)程。典型的銷(xiāo)售流程通常是先讓客戶(hù)思考他所面臨問(wèn)題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問(wèn)題后的快樂(lè)感與滿(mǎn)足感，而銷(xiāo)售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂(lè)的最佳載體與方案。聽(tīng)興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽(tīng)容易讓客戶(hù)感到敏感的條件和情緒性字眼，同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語(yǔ)言配合。

3.情緒性字眼

當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)到痛苦或興奮時(shí)，通常在對(duì)話(huà)中要通過(guò)一些字、詞表現(xiàn)出來(lái)，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不滿(mǎn)意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶(hù)的潛意識(shí)導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶(hù)做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶(hù)在對(duì)話(huà)中流露出有利于購(gòu)買(mǎi)成交的信號(hào)時(shí)，要抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)促成。

4.敏感條件

價(jià)格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購(gòu)買(mǎi)承諾等；

5.肢體語(yǔ)言

在銷(xiāo)售對(duì)話(huà)(特別是面談)的影響中

詞語(yǔ)影響力7%----10%

聲音影響力20%----30%

身體影響力60%-----80%

從以上的比例可以明顯看出，肢體語(yǔ)言是非常重要的交流方式。在銷(xiāo)售對(duì)話(huà)進(jìn)程中，常見(jiàn)的積極的身體語(yǔ)言有：歪頭、手臉接觸、吮吸眼鏡、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦后；消極的身體語(yǔ)言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領(lǐng)、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌；客戶(hù)在銷(xiāo)售中總是習(xí)慣“言不由衷”的，我們要懂得通過(guò)無(wú)意識(shí)的肢體語(yǔ)言把握客戶(hù)的心理動(dòng)態(tài)。

如何傾聽(tīng)呢？首先需要說(shuō)明的是，傾聽(tīng)不光光只是聽(tīng)的問(wèn)題，是需要運(yùn)用多重感官的綜合行為。不僅耳朵要聽(tīng)，同時(shí)眼睛要觀察，手也要?jiǎng)庸P記錄。并且要利用過(guò)渡語(yǔ)(如“是嗎？還有呢？”等等)、點(diǎn)頭、微笑、眼神控制、沉默與停頓等，表現(xiàn)出你對(duì)客戶(hù)的關(guān)注。傾聽(tīng)中往往要和引導(dǎo)性提問(wèn)結(jié)合起來(lái)，才能發(fā)揮最大威力。