如何使網絡更有“人性”？

顧客關系與網站客制化是近來相當熱門的一個話題。過去，當你走進一家路邊雜貨店時，店家熟悉你，所以能向你介紹有什么新貨色是你可能會喜歡的。電子商務時代，顧客直接與企業的網站互動或通過電子郵件進行交易，那種真實的互動接觸在網絡這虛擬環境中已不存在。隨時隨地滿足顧客需要是電子商務時代企業生存的必要條件。

由一些軟件工具來搜集顧客相關信息也許是一個可能的解決方案。在傳統購物時，顧客在商場的貨架前走來走去尋找需要買的商品。但如果利用了新科技，店家在顧客進門的那一刻就知道他/她是誰，這個商店就把店里的貨物立刻重新安排，把顧客最可能有興趣的商品擺在最前面的貨架，這就提供了最親切的個性化服務。

電子商務環境中這種個化的服務是由計算機軟件來達成的，這些軟件至少需提供三樣重要的功能：要能夠清楚量測在網際網絡上發生的所有事情，分析這些數據所代表的意義，利用這些知識創造一個個性化的服務平臺，能夠將瀏覽者變成顧客，以及將偶爾采購者變成一個忠誠的顧客。此外還須具備“學習”的能力。

這樣的解決方案可能會使人感到涉及了一定的隱私權問題。但企業使用這些軟件的目的是了解顧客在網站上的電子商務交易活動，即只了解顧客與網站之間的互動；消費者如果不進行購買活動，行為是不會受到監視的，因此可以認為并沒有侵犯到顧客的隱私權。企業通過這樣的工具了解顧客、加強了企業與顧客之間的關系，獲得電子商務時代中非常關鍵的競爭優勢。