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下載手機(jī)APP 溝通貫穿于危機(jī)管理的每一環(huán)節(jié)，是化解危機(jī)最重要的工具。無(wú)論事前的危機(jī)預(yù)防，事中的危機(jī)管理還是事后的恢復(fù)管理，都離不開(kāi)溝通。放棄溝通，危機(jī)管理也無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行；溝通不善，組織就會(huì)在危機(jī)的泥潭里越陷越深。因此，溝通管理是危機(jī)管理的核心，危機(jī)溝通應(yīng)遵循以下原則。
1．未雨綢繆
環(huán)境變化日益復(fù)雜，只有未雨綢繆才能有條不紊、自信沉著地應(yīng)對(duì)無(wú)處不在、隨時(shí)出現(xiàn)的危機(jī)。很多企業(yè)就是因?yàn)闆](méi)有準(zhǔn)備、沒(méi)有危機(jī)管理預(yù)案，從而使企業(yè)在危機(jī)來(lái)臨手無(wú)足措、驚慌萬(wàn)分。只有具備一整套危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)及危機(jī)管理方案，才能做到“兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩”。
2．及時(shí)溝通
危機(jī)發(fā)生后，組織應(yīng)第一時(shí)間與媒體和公眾進(jìn)行溝通。時(shí)間是最寶貴的，企業(yè)應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通。危機(jī)發(fā)生后，公眾急需要組織發(fā)出聲音、了解事情的真相。，及時(shí)溝通能夠向公眾展示自己良好的負(fù)責(zé)任的形象，同時(shí)還能夠很好地避免謠言的產(chǎn)生，很多現(xiàn)實(shí)案例都表明一點(diǎn)，謠言的產(chǎn)生是組織沒(méi)有及時(shí)發(fā)出聲音所導(dǎo)致的。
3．主動(dòng)溝通
危機(jī)發(fā)生后，組織應(yīng)該向外界主動(dòng)披露信息、主動(dòng)道歉、主動(dòng)賠償，越主動(dòng)越能獲得消費(fèi)者的認(rèn)同和公眾的接受。越被動(dòng)發(fā)出的信息越不能讓人信服，也越值得懷疑。
4．適度溝通
主動(dòng)溝通的同時(shí)應(yīng)該避免“溝通過(guò)度”，要保持適度。不要包攬不屬于自己的問(wèn)題；不要口無(wú)遮攔引火上身，也不要隨便污蔑同行，也不要自爆猛料，否則這樣只會(huì)使危機(jī)升級(jí)，甚至向不可控的方向發(fā)展。
5．有效溝通
要想使溝通產(chǎn)生效果必須遵循兩個(gè)原則：一是要使用有效語(yǔ)言，要使用你溝通對(duì)象能夠理解的、聽(tīng)得懂語(yǔ)言，不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)用語(yǔ)；二是要么不說(shuō)，說(shuō)到的就必須做到，曾有一些企業(yè)在危機(jī)開(kāi)始時(shí)承諾過(guò)度，而后發(fā)現(xiàn)根本做不到或者說(shuō)做到的成本太高從而沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，企業(yè)又陷入信任危機(jī)。
6．一個(gè)聲音
一個(gè)組織只能發(fā)出一個(gè)聲音，危機(jī)發(fā)生后，無(wú)論是最高層領(lǐng)導(dǎo)還是最底層員工都要發(fā)出同樣的聲音，不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)都要保持一致的聲音，否則公眾就會(huì)認(rèn)為你不可信。因此危機(jī)發(fā)生后，要指定特定的新聞發(fā)言人與媒體、公眾進(jìn)行溝通，也要對(duì)所有的員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，告知事實(shí)的真相，目的只有一個(gè)就是讓員工協(xié)助你渡過(guò)難關(guān)。
7．運(yùn)用第三方
危機(jī)發(fā)生后，自己說(shuō)自己往往是不可信的，要依靠獨(dú)立的第三方也就是權(quán)威人士和意見(jiàn)領(lǐng)袖為你說(shuō)話。你說(shuō)一百句話的效果不如他們說(shuō)一兩句話的效果，因?yàn)樗麄冇杏绊懥涂尚哦龋C(jī)發(fā)生后，公眾更相信他們。
8．合作不對(duì)抗
遵循友善溝通的原則，不要與任何利益相關(guān)者對(duì)抗，尤其是媒體。危機(jī)出現(xiàn)后，要與媒體合作，要與媒體進(jìn)行很好的溝通。對(duì)抗只會(huì)使危機(jī)升級(jí)，使危機(jī)的影響面更大，對(duì)自己更為不利。
9．以人為本
“以人為本”就是堅(jiān)持公眾利益至上，尊重人的的“價(jià)值”。善于傾聽(tīng)、換位思考、尊重感受、態(tài)度先行，在適當(dāng)時(shí)期表達(dá)你的愛(ài)心和同情心就能獲得公眾的理解與支持。
