客戶服務的工作目標是維護人際關系

       “和氣生財”這個最通俗不過的詞語卻說明了一個最深刻的道理：“人際關系”是企業最重要的資源之一。但迄今為止，中國的很多企業卻沒有花大氣力去開發人際關系這種寶貴資源。

對員工個人來說，按照卡耐基的觀點：一個人事業上的成功，只有15%是由于他的專業技術，另外的85%要靠人際關系和處世技巧。

真誠贊美

真誠的贊美好比在平靜沉悶的湖面上打一個漂亮的水漂，能夠激起層層浪花、陣陣漣漪，使整個氣氛變得生動活潑起來。

真誠的贊美需要一定的技巧。

卡耐基講過這樣一個故事：

有一次，我到郵局去寄一封掛號信，人很多，我排著隊。我發現那位管掛號的職員對自己的工作已經很不耐煩――稱信件、賣郵票、找零錢、寫發票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也許是年復一年地干著單調重復的工作，早就煩了。因此，我對自己說：“我要使這位仁兄喜歡我。顯然，要使他喜歡我，我必須說一些令他高興的話。”所以我就問自己，“他有什么真的值得我欣賞的嗎？”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣賞的一點。

因此，當他在稱我的信件的時候，我很熱誠地說：“我真的很希望有您這種頭發。”

他抬起頭，有點驚訝，面帶微笑。“嘿，不像以前那么好看了，”他謙虛地回答。我確信地對他說，雖然你的頭發失去了一點原有的光澤，但仍然很好看。他高興極了。我們愉快地談了起來，而他對我說的最后一句話是：“相當多的人稱贊過我的頭發。”我敢打賭，這位仁兄當天回家的路上一定會哼著小調；我敢打賭，他回家以后，一定會跟他的太太提到這件事；我敢打賭，他一定會對著鏡子說：“這的確是一頭美麗的頭發。”想到這些，我也非常地高興。

如果能夠將真誠地贊美變成一種習慣，那么，要發現一個人值得贊美的地方是一件很容易的事情。筆者學習卡耐基課程的重大收獲之一就是了解到：卡耐基本人就具有這種習慣。

一般來說：如何發現一個人真正值得真誠贊美的地方也有一定的規律可循，比如說，對老年人應該更多地贊美他光榮輝煌的過去、健康的身體、幸福的家庭或有出息的兒女等；對年輕母親贊美她的小孩往往比直接贊美她本人更有效……

說對不起

才華橫溢的羅西寫了一個這樣的故事：

在我原先上班的那家公司，人際關系很復雜，誰也不服誰，誰也不容誰，互相仇視，上班像是去報仇，很不開心。

不久，換了一個經理，姓王。

王經理到任，就把我們召集起來，他笑容可掬地說：“對不起，我年紀比你們大。所以先當經理了。”如此開場白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鳴般的掌聲，他不像一個經理，但我們喜歡。

王經理說，我們往往為了保護自己而推卸責任或與人爭吵，殊不知認錯未必是認輸，即使認錯就是認輸，一個人哪能一生永遠贏？一個人敢認錯，敢認輸，這不但不丟人，反而能夠贏得他人的諒解和尊重，說聲“對不起”，不但能表現個人的修養，還可以反省自己，激勵向上，化干戈為玉帛。

王經理的一番話，讓全場人鴉雀無聲。我們曾經的傲慢、無禮、自私與偏見，往往都是沖突的導火線。我們都曾詛咒惡劣的工作環境，可惟獨忘了檢討一下：自己是否也是這個惡劣環境的始作俑者……

這個故事具有一定的啟發意義，但是，它卻給我們提出一個必須回答的問題：為什么說一聲對不起，就往往能夠化解矛盾？

抽象地說，誰都承認：人非圣賢，孰能無過。但在具體的矛盾沖突中，很多人都以為自己絕對正確，問題都出在別人身上。一般說來，發生矛盾沖突，雙方都有一定的責任，只不過責任的大小不同而已，如果雙方都不認錯，人際關系只會越來越緊張，相反，如果有一方主動承認自己有錯，主動說一聲對不起，矛盾也就比較容易解決了。在一個“對不起”非常稀缺的環境中，如果能突然聽到一聲“對不起”，內心感受會如一股暖流通過！

需要改變的觀念

1、對他人十全十美的假設，內心沒有任何“空隙”可以容忍他人的缺點或弱點；

2、發生矛盾沖突之后，只從自己一個角度考慮，越想越氣，鉆進牛角尖里出不來。

3、在一段時間內將“贊美他人”和“說對不起”作為企業的一項培訓活動來進行，使真誠贊美和敢于說對不起成為員工的習慣。

心理學的研究表明：一個人要改變一個最簡單的習慣動作，至少要重復21次，如果要改變一個長期養成的習慣動作（如改用左手寫字）則要經過半年的時間，才能得心應手。