以客戶為中心的電子商務模式才能成功

    在這個時候，企業又該怎樣進行及時的調整，以快速應對瞬息萬變的市場環境、做好迎接挑戰的準備呢?在實現高成長的同時，企業必須快速地理順整條供應鏈體系，包括采購端、內部信息系統以及物流端。這就是說，需要對前后端流程都進行有效梳理。

　　其中，對前端流程的優化包括：用戶的訂單流程處理、瀏覽頁面調整，以及根據點擊率高低進行內容優化等。而相較于前臺的優化，后臺流程的優化在操作上難度更大。例如：短時間內訂單量暴增，遠遠超出預期，這對無論是網站技術本身還是后臺的業務系統都帶來挑戰，從物流、采購到客戶服務都亟須做到快速改變以適應突發變化。而這一系列業務響應的準確率，都需要系統庫存和采購部門的高度關聯性。

　　同樣的問題也出現在航空公司的電子商務中。機票的直銷市場利益巨大，但在中國起步較晚。目前國際大型的航空公司的機票直銷份額通常都是40%以上，國際航空業的發展趨勢也是朝著對終端控制發展。在這種背景下，國內航空企業開始加大電子商務的步伐，甚至已經有國內的航空公司將電子商務作為企業的發展戰略。

　　但是，一系列在線商旅公司在市場上已經站穩腳跟，并穩步增長。如何有效掌握渠道，制定機票定價話語權;如何更深入地了解旅客的需求，從而改進設計產品、設計營銷服務成為各大航空公司的當務之急。

　　為了加快部署電子商務的戰略，航空公司需要建立直銷的產品體系。這首先需要理清服務流程，建立營銷管控模式，將前臺的業務操作和后臺緊密聯系。這就給IT系統帶來挑戰，企業繼續打通各部門的IT關系和架構，并對各個渠道的銷售額進行深入分析。因此，整合IT系統資源將是首當其沖要完成的重要工作。目前國內航空公司傳統的直銷平臺主要是B2C網站、呼叫中心以及各種自助終端。航空公司自身的渠道還處于起步階段，但是各大航空公司都已經深刻地意識到只有盡可能地拓寬渠道，進行電子商務才能夠真正實現營業模式和渠道創新的業務轉型。除了傳統的改善IT基礎建設之外，航空公司還面臨很多業務上的挑戰，例如最大程度的拓寬渠道市場、了解用戶需求、優化用戶體驗、業務流程和后臺的有效反應等等。

　　對于航空公司來說，如何將大量會員卡的數據與電子商務結合起來也是個需要考慮的問題。打折機票的促銷短信，一向是消費者想用的時候如果沒有、不想用的時候頻繁接收的“頭疼”問題。如何結合社交媒體的“點對點”特性，針對性地營銷并挖掘消費者的有效需求，這也將是一個觸發電子商務的契機。

　　由此可見，傳統行業企業在應用電子商務中遇到的“痛處”，是在企業以客戶為中心的時代，如何實現對跨部門業務流程的梳理、對原有IT系統的整合、對客戶數據的分析，并在統一的信息平臺之上應用靈活的模塊，從而實現從前端到后端信息的準確傳遞和快速流動，從基礎機構的構建上推進公司整體電子商務戰略。當然，這一切都需要有專業公司幫助他們進行整體的設計和提供相應的服務支撐。

　　當傳統圖書業遇見了當當網、當傳統家電零售業遇見了京東商城、當航空公司遇上了攜程網，人們能夠看到出版社、書店開展了網上購書，傳統的零售賣場蘇寧、國美等開展了網上商城，航空公司也開始提供網絡出行服務。諸如此類的例子已經表明，如今電子商務不再是傳統行業的渠道補充，而是在全面滲透和改造著企業原有的形態，并在促成企業的戰略轉型。特別是社交媒體的出現，將企業和客戶之間的聯系更加緊密，信息更加透明。而這種對于客戶的掌控，將進一步推動企業在行業內地位的變化，能夠更好為客戶服務的企業有望贏取行業內的制高點，反之則有可能被拋棄。基于互聯網的電子商務企業已經讓人們看到這一變革帶來的沖擊，雖然他們自身對于傳統產業的對接尚在進程中，但已經讓人們看到了這一清晰的路徑變化。