讓客戶滿意的營銷戰略（1）

    國內M旅游景點M旅游公司每年實施一次旨在“清除體內垃圾，推動企業變革”、從經營管理手段上將企業“統領”起來、使企業永遠處于不停息的變革和前進之中的一種新手段—客戶滿意戰略。
　　運行思路
　　客戶滿意戰略，是M公司為了使客戶能完全滿意自己的產品或服務，綜合、客觀地測定客戶的滿意程度，并根據調查結果來革新企業服務及企業文化的一種經營戰略。其基本指導思想為：企業的所有經營活動都要以提高客戶滿意度為根本原則，從客戶的角度和觀點來分析研究客戶的需要，把為客戶提供滿意的產品和服務作為企業的責任和義務，通過客戶滿意度的提高，建立客戶忠誠，從而使企業獲得長期的收益。
　　運行的基本思路為：只要存在客戶，就必然有需求，有需求就應當找出其滿意指標，有指標就能夠測評，測評的結果是改善管理進行決策的依據。
　　找準客戶
　　有人說,對客戶的認識和理解標志著一個企業的理性水平。的確，誰是公司的客戶，這是在企業運作中必須“心明眼亮”的基礎性問題。認清客戶是有效利用和管理客戶的前提。客戶一詞在公司所指更為寬泛，包括內部客戶、消費客戶、中間客戶、公益客戶四種。
　　內部客戶由公司所有的員工及股東組成。是公司事業的投資者、工作者和賴以生存者。“休戚相關”可以形象地表述企業與內部客戶之間的關系。
　　消費客戶是公司服務的最終消費者，是企業的市場支持體系，是企業的生存根本。沒有消費客戶，企業也就失去了存在的土壤。公司將消費客戶依消費程度的不同劃分為五種：第一，潛在客戶，就是那些有旅游熱望但還未把M景點作為選擇目標的客戶，潛在客戶容量的大小決定著企業未來發展空間的大小，而潛在客戶能否轉化為現實客戶，很大程度上取決于企業針對他們的營銷努力；第二，知曉客戶，即已經對公司有了一定了解的客戶，是公司最可能實現消費的客戶群，是企業最為寶貴的市場資源；第三，行動客戶，是直接消費企業產品或服務的客戶，是公司得以實現其經營目標的依托和保證；第四，常客，指經常接受公司服務的客戶，常客是市場開拓費用投入最小的消費者，但他們卻構成公司客戶的基本隊伍；第五，種子客戶，指除自己反復消費外，還能為企業帶來新客戶的特殊常客，種子客戶是較核心的客戶，主要是一些多次來景點參觀，對企業的景點、服務尤其是其中的文化蘊味和涵義有著較透徹的理解、鐘情于這種古樸卻又閃爍著智慧的藝術創作，而又有著與外省區其他市縣廣泛的聯系和交往的一些游客。
　　公司的中間客戶主要是指那些介于消費客戶與內部客戶之間、經營公司的服務的其他旅行社以及賓館、飯店。他們從公司購買的并不是公司的獨特“產品”，而是凝結在產品后面的盈利機會，公司對這些客戶來說只是這種盈利機會向效益轉化的手段。所以，中間客戶在看重公司景點這一獲利手段的同時，還看重公司的形象、信譽、品牌、服務、宣傳、企業的穩定性、服務的擴展性以及各種保障措施等等。他們的要求遠比直接消費客戶大得多。其中，旅行社是公司最重要的中間客戶。公司獨特的地理位置和人文景觀，得到幾乎所有其他旅行社的青睞而將其列入旅游線路之中。會議組織者是公司另一類中間客戶，每年在省會都要有很多國內國際會議召開，區內大型會議更是經常不斷，如黨委辦公廳、政府辦公廳、各職能廳局、事業單位、群眾團體甚至一些企業在組織會議的同時往往安排旅游項目為會議添彩，公司常常成為首選景點。而且，這類中間游客常常不以盈利為目的，為公司義務介紹了大量消費者。賓館飯店這類中間客戶，不像旅行社和會議組織者是直接帶消費者來，但它會出于自己吸引客戶的目的，自發地將公司向其消費者廣為宣傳，從而為公司帶來客戶。中間客戶充當著公司很大一部分游客的旅游選點代理人的角色，必須引起企業的高度重視，否則，許多潛在客戶或知曉客戶就會因無人引導或安排消費而離公司遠去。
　　公司的公益客戶是指代表公眾利益，向公司提供正常經營的基本資源，然后從企業的獲利中收取一定比例費用的政府及其機關職能部門。公司有著較為復雜的背景，政府主管部門常常是公司依賴的對象，因此，政府客戶的關系對公司來說甚為重要。同時，公司與政府之間的重要關系還表現在：公司作為一個特殊景點已經成為該省市政府宣傳自己的一個窗口。每年政府都會給公司帶來重要的客人或斥資向海內外宣傳包括M公司在內的省內旅游景點，這又給公司帶來了較好的社會形象以及經濟回報。