電話中的親和力

親和力的概念最早來源于化學(xué)研究領(lǐng)域，指的是“兩種或兩種以上的物質(zhì)在相互化合過程中所表現(xiàn)出來的相互作用的力量。”
　　現(xiàn)在普遍對親和力的定義是“人與人相處時所表現(xiàn)的親近行為的動力水平和能力”。

　　以上兩個概念對于理解親和力來說都有一定的難度，過于專業(yè)和學(xué)術(shù)化，對于從事服務(wù)行業(yè)的人員尤其是從事電話營銷工作的人員來說沒有多大的指導(dǎo)意義。

　　電話溝通中的親和力，簡單來說就是“在電話溝通過程中，個人所表現(xiàn)出來的強烈吸引對方的能量。”

　　眾所周知，電話營銷最大的障礙就是“如何贏得對關(guān)鍵人物的時間，牢牢抓住對方的注意力”，電話營銷人員在電話溝通過程中，能夠強烈吸引住對方，這不僅僅需要一些技巧，更需要電話營銷人員具有內(nèi)在的魅力。技巧只能贏得一時注意，而只有內(nèi)在的魅力才可以長久地征服并贏得整個客戶的心，這種內(nèi)在的魅力就是一種能量。

　　也可以這樣說，電話營銷的整個過程，其實就是能量的釋放過程，當(dāng)釋放的能量足夠強的時候，產(chǎn)品銷售就是一個副產(chǎn)品了。

　　如上所述，電話營銷人員的能量也就是電話營銷人員的親和力，這種親和力可以從以下四個方面進行釋放。

　　禮貌

　　沒有人會否認，當(dāng)今社會已經(jīng)進入一個全員營銷的時代。然而，令人詫異的是，不少公司的前臺往往非常兇，對每一通打進來的電話都保持高度警惕，就像對待小偷一樣，在經(jīng)過一番仔細盤問之后，才視情況放行。當(dāng)然，他們這樣做自有他們的道理，殊不知這是一種非常不禮貌的行為，在嚴(yán)密保護自己同時，也斷絕了自己與外界信息保持暢通的一條通路。有一次，本公司需要找一家搬家公司幫忙，我們公司小王剛說到“你好，我們是廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司”時，對方接聽電話的人，便歇斯底里地吼道：“什么鳥咨詢公司，我們不需要咨詢?！薄皡纭钡匾宦暎阒刂氐貟斓袅穗娫?，小王愣了半天，不知道自己做錯了什么。

　　從電話營銷的角度來說，小王應(yīng)該將對方最關(guān)注的信息放在第一句話，例如可以說：“你好，是某某搬家公司嗎？我們現(xiàn)在馬上要搬家，請問你們能不能安排人員過來？”這樣說，或許對方會是另外一副面孔。但對方不聽小王把話說完，中途就非常野蠻將電話掛斷，顯然是一種很不禮貌的行為，這樣做的直接后果是立即讓公司失去了一筆本來可以唾手可得的業(yè)務(wù)，更嚴(yán)重的是他們公司的美好形象也就在那“呯”的一聲中宣告破滅。有時想想，這樣的公司干嘛要在報紙登廣告呢？這不是在燒錢嗎？

　　對我們從事做電話營銷的人來說，接聽電話比呼出電話更加重要，因為每一通打進來的電話都有可能為公司帶來一筆訂單。在這一方面，中國移動和中國電信客服人員做得就非常專業(yè)，他們對客服人員在接聽電話時有嚴(yán)格的規(guī)定，特別是在禮貌用語的使用上。你現(xiàn)在就可以打一個10086的電話看看，聽到的第一句話一定是：“您好，這里是某某移動，請問有什么可以幫到您？”

　　“請問有什么可以幫到您？”就是一句令人非常愉快的禮貌用語，因為可以讓打電話進來的人感覺到受到了重視，這種讓人感覺受到重視的禮貌用語還有很多，如“很高興為您服務(wù)”，“非常感謝您的來電”等等。

　　“受到重視”就是一種內(nèi)在驅(qū)動力，這種內(nèi)在驅(qū)動力就會迫使我們做出一些帶有傾向性的選擇，選擇接近對自己以禮相待的人。

　　因此懂禮貌的人一般都有很好的人緣，而且在這種基礎(chǔ)上建立起來的人際關(guān)系都比較真誠。