把來電話的人變成你的顧客

花店里的電話鈴聲響了，你接起來聽，來電話的人告訴你，她（他）想要一個怎樣的花束，問你多少錢。此時，她多半正在附近購物，而她所想要了解的僅僅是花束的價格。如果她覺得價格合適，就會到你店里來買；如果不合適，就會掛斷電話。
　　事實上，處理這種來電的方式將決定你能否通過電話實現成功的銷售。這并沒有什么百分之百靈驗的套路，但是卻有一些經驗法則可以遵循。無論你是否給出一個報價，通常情況下，你和對方通話的時間越長，她光顧你花店的機會越大。

　　從你接起電話的那一刻起，電話營銷就開始了。加拿大一位客戶服務培訓工作者說：“在電話里，你只有4到6秒鐘的時間去給對方留下一個好印象，而在面對面的接觸中，則可以有45秒的時間。所以，一定要充分利用這短暫的時間來為自己贏得最大的利益。”

　　首先，問候對方“早上好”或是“節日快樂”來放緩談話的節奏，報出你花店的名字，然后再說你的名字。講話時應該面帶微笑，因為你的情緒會通過聲音表現出來。在你搞清楚她為什么給你打來電話之前，來電者可能正在考慮是否要跟你做生意。她一定是通過你在報紙上刊登的廣告或是通過電話黃頁查找到你的商店，這就證明她不是漫無目的地打來電話。她需要一個花束，并且明確地知道自己需要什么樣的種類，現在，她想在附近的花店中找到一個最低的報價。

　　讓來電者成為光顧者

　　有人建議：“面對價格問題，不要立刻給出一個報價作答復。你應該回避價格問題，先贊賞對方想要購買的商品是個好選擇，而且態度一定要親切、真誠。”

　　問問來電者，她是不是還愿意考慮其他花型或盆栽植物。然后向她推薦一些，描述一下它們，并列舉出它們的特色。你甚至可以問問她為什么給你的花店打電話。從她那里獲得越多的信息，你就能越好地向她提問，就越有可能讓她光顧你的花店。

　　“你無法通過電話確定一個潛在顧客的真實需求，”一位花店業者說，“盡管來電者可能會提出一個明確需要，但是可能另外一個產品更適合她。”總之，你要盡全力讓來電者到你的花店里來親自選擇產品。

　　和看不見的對手競爭

　　如果她只關心花束的價格呢？那就問問她是否已經從別的花店獲得了一個報價。這時你可以禮貌地詢問一下是哪些別的花店、給出怎樣的價格，看看她是否對這個價格滿意。

　　這時，來電者可能會說，她只想找到一個最低的價格。這時你就要確保相比較的條件是完全一致的，包括花藝造型、色彩、用花量、配送等各種條件，再把這些條件和價格一起綜合來講。在推銷時，你可以重點指出，你能向她提供的服務是其他商家提供不了的。

　　如果來電者堅持要你接受一個和競爭者相當或是更低的價格，不要輕易屈服。告訴她你得查看一下，問問她你能不能過一會兒再給她打回去。她很可能會給你留下她的電話號碼。如果她沒有主動留，就問她要。接下來你就要想好一個你能接受的最低價格，而且還要想想你能提供給她哪些其他的花束種類。當你給她撥打回去時，告訴她你可以比其他人出價更低（你必須真的可以這樣做），但是可能有另外一種產品更適合她，而且價格也更低，建議她來店里看看。

　　最糟糕的情況是：你用盡招數也無法使對方親臨你的花店。她通過電話以最低的價格從你店里訂購了鮮花，而掛掉電話之后她也不會到你店里來。這時你要注意，在送貨之前，一定要核查消費者的信用卡情況。如果是貨到付款，必須確認你的送貨人員能從訂花人還是收花人處收到錢。

　　即便最后是不成功的結果，你也沒有徹底失敗。把這次嘗試看做是磨煉電話銷售技巧的機會吧。更好地知道如何應對這些打電話到你花店來的人，你才更有希望將下一個來電話的人變成顧客。