如何認知和影響你的客戶

你與客戶的商業關系不會在執行階段之后完結。客戶選用你的解決方案只因為你展示你了解他們的生意。但你不能就此停步。因為昨天做的一切已成過去，客戶最重視的還是你今天的表現和明天你能為他做什么。
 
　　銷售以客為本

　　大客戶銷售的關鍵在哪里？你肯定得對自己及競爭對手的產品與服務了如指掌，你當然還得掌握必要的說服和談判技巧。

　　這或許是一個陷阱。太多賣方(而且是銷售專家)主要集中于銷售的過程而不是購買的過程。要順利通過如迷宮一樣的關卡，包括決策者、使用者、有影響力的人士、委員會、購買代理人及評估小組等，清楚了解購買者心理是非常重要的。你必須能從客戶的眼神看出對方處在購買循環的哪一個階段。從買家的角度考慮而發展出來的銷售策略將會是每個銷售者“逃出”大客戶銷售迷宮的最佳導航者。

　　有這樣一個經典的銷售案例：早期的傳真設備被稱為遠程復印機，施樂公司是這一領域的先驅。由于太貴–一臺在25,000-30,000美元之間，且用途似乎也與價格便宜的電報設備相差無幾，所以問世之初銷售一直遲緩。施樂公司的銷售團隊對客戶強調的都是關于產品的特征：傳輸率、回位能力、遠程自動操作等等。

　　后來，一家著名的咨詢機構徹底改變了施樂的銷售–他們幫助施樂建立了一個新的產品銷售模式：以傳真技術能解決的問題為出發點來考慮他們的產品。結論之一便是一臺遠程復印機解決了一臺打字電報不能解決的問題：它可以傳送一幅圖畫或一個圖表，而不僅僅是文字。接著，咨詢小組協同施樂公司定位需要解決圖像傳輸問題的客戶群。經過一段時間的準備，這個小組列出了一個名單，包括安全部門、大學、醫院和石油公司。

　　英國石油公司是個特別有趣的例子。小組中的一個成員讀到英國石油公司正在開發北海石油區，每天有一架直升飛機兩次降落到正在鉆井的石油平臺上收集數據，并把它帶回到海岸，在海岸上由地理學家來解釋它。因為數據以復雜的圖表形式記載，因此沒有辦法把它轉化為文字，再由電報設備傳到海岸上。“仔細想想，”小組的成員說，“如果他們有遠程復印機，那么就不需要直升機再飛來飛去了。數據可以更快地傳送到海岸上，而成本只是原來的一小部分。”果不其然，幾個星期內，施樂公司與英國石油公司和其它石油公司做成了大單，價值達幾百萬美元，而石油公司也節省了許多時間和成本。

　　案例告訴了我們一個道理，以產品能解決的問題為出發點來考慮如何滿足客戶需求，是銷售的根本。尤其在大客戶銷售，以客戶為中心的銷售思想應貫穿客戶購買決策流程的始終。

　　客戶切入策略

　　在解讀客戶的購買決策過程即決策循環的六個階段之前，我們有必要先找到跨入買方門檻的途徑，也就是客戶切入策略。否則，后續對客戶購買過程的認知和影響也就無從談起。

　　從我們觀察所得，每個潛在客戶對銷售方而言，都可能存在三種不同的接觸點。銷售方若能在這三個不同的焦點中找到協作者，成功的機會便大增。這三種接觸焦點是：

　　-接納者—買方中最樂于接待、聆聽并提供信息的人或部門

　　-不滿者—買方中最可能對現有供應商不滿的使用者或部門

　　-權力者—買方中最有決策權、但不易接近的人或部門

　　由于每個焦點人物或部門都有其不同的優先考慮、感覺、意圖及想法，因而決策循環及處在循環的哪一階段也各不相同。

　　有經驗的銷售顧問了解這一點，銷售策略因人而異，從而使接觸到的每個焦點人物或部門都能成為幫助自己銷售的協作者，共同達成有利于成交的決定。一個清晰的客戶切入策略路徑在這個階段顯得十分關鍵。

　　現在，讓我們進入迷宮一般的客戶決策循環，審視每個階段，制定出克敵制勝的銷售策略和技法。

　　需求認知階段

　　在需求認知階段，客戶開始感到現有的產品有問題或不太滿意，這時，他們會盤算解決這些問題的成本是否物有所值。在任何銷售案例中這都是一個重要的階段，能否向前邁進，就看你是否能發掘和引導客戶的需求了。

　　遺憾地，很多時候連經驗豐富的銷售者都過不了這一關，因為他們在還未完全了解和拓展客戶的需求前過早推出了自己的產品，結果訂單或停滯不前或被競爭對手奪走。所以，在大客戶銷售中，過早介紹產品并非良策。

　　提問是致勝之道，沒有其它任何方法比客戶自己說出他們的需求更有說服力了。當然，你不能漫無目的地提問而期望從中摸到客戶的重要需求。你必須預先準備好問題，而且提問時要系統、簡潔和有邏輯。