宇通重工汽車(chē)起重機(jī)事業(yè)部新領(lǐng)域里的優(yōu)秀服務(wù)

汽車(chē)起重機(jī)是宇通重工于2010年全新開(kāi)辟的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并進(jìn)專(zhuān)用車(chē)事業(yè)部。自從創(chuàng)業(yè)之日起就以“生產(chǎn)和銷(xiāo)售并舉，向消費(fèi)者提供最專(zhuān)業(yè)最完善的服務(wù)”為理念，正是有了這種良好的經(jīng)營(yíng)理念，新產(chǎn)品才在市場(chǎng)動(dòng)蕩的局勢(shì)下仍舊承穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)勢(shì)。其中生產(chǎn)的隨車(chē)吊品質(zhì)和性能上在眾多隨車(chē)吊品牌中獨(dú)樹(shù)一幟，在客戶群中贏得了較好的口碑。能取得這樣驕人的成績(jī)并不是偶然，我們從專(zhuān)用車(chē)事業(yè)部?jī)?nèi)部得知，其中很大的一部分功勞要?dú)w屬于良好優(yōu)越的售后服務(wù)。專(zhuān)用車(chē)售后服務(wù)部在原有的、優(yōu)秀的售后服務(wù)理念基礎(chǔ)上，通過(guò)一系列的改進(jìn)優(yōu)化、概念升級(jí)，提出全新的售后服務(wù)理念。通過(guò)更加優(yōu)質(zhì)和貼近用戶方式，本著為消費(fèi)者利益著想的原則，使其能在公司的整體銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)上夠發(fā)揮最大的效能。

高繼波，河南開(kāi)封人，骨子里埋藏著七朝古都人民的厚道與穩(wěn)健，而干練豁達(dá)形象于表。高師傅早些年一直從事汽車(chē)維修，手藝精湛，現(xiàn)今負(fù)責(zé)汽車(chē)起重機(jī)全國(guó)范圍內(nèi)的售后服務(wù)。

2011年10月21日，南陽(yáng)一吊車(chē)出現(xiàn)故障，新車(chē)正在磨合階段，客戶描述故障現(xiàn)象：上車(chē)路閥發(fā)出聲響，高師傅憑借專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)當(dāng)場(chǎng)斷定屬于液壓系統(tǒng)的問(wèn)題，高師傅前去，調(diào)整液壓系統(tǒng)管路，更換部分液壓元件。

10月24日，周一，鄭州市南四環(huán)一客戶的隨車(chē)吊報(bào)修，記者一行跟車(chē)。我們到達(dá)目的地，報(bào)修故障是油管漏油，高師傅發(fā)動(dòng)車(chē)，仔細(xì)辨聽(tīng)后得出故障起因是由支腿油缸和支腿產(chǎn)生摩擦導(dǎo)致。高師傅從后備箱取出工具，開(kāi)始檢查漏油部位，他首先將支腿油缸和液壓鎖拆卸掉，將油缸從支腿內(nèi)部抽出，胳膊伸進(jìn)機(jī)器內(nèi)部，一根一根地把油管抽出檢查，找出漏油油管后，確定了漏油點(diǎn)，就開(kāi)始更換油管，過(guò)渡接頭。記者特別關(guān)注了一個(gè)細(xì)節(jié)，記者站在高師傅面前記錄他的工作場(chǎng)景時(shí)，高師傅突然把我推開(kāi)，只見(jiàn)單腳踩上支腿油缸底座，油缸自動(dòng)滑落，機(jī)油從上部四處飛濺，高師傅身上、臉上全是機(jī)油，客戶看到趕忙遞上毛巾，高師傅婉言謝絕，顧不上擦去臉上和衣服上濺的機(jī)油。最后試車(chē)，故障消除，問(wèn)題解決之時(shí)，高師傅還記得要擦去車(chē)身被濺的機(jī)油，但自己身上仍舊不管不顧。

“一個(gè)合格的售后服務(wù)人員，是要同時(shí)具備專(zhuān)業(yè)技術(shù)和溝通技巧的。”高師傅如是說(shuō)。專(zhuān)用車(chē)因其自身的制作需要牽涉到配套供應(yīng)，而配套廠家的服務(wù)水平，我們是決定不了的。假如在你修車(chē)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一處故障是在配套，如果自己力所能及、時(shí)間允許，應(yīng)該發(fā)揚(yáng)自己的職業(yè)操守，利用自己的專(zhuān)業(yè)所長(zhǎng)幫助客戶解決問(wèn)題。高師傅這樣評(píng)價(jià)自己：“我自認(rèn)能夠做到‘以客戶為中心，一切從客戶的利益出發(fā)’，雖不能保證讓客戶100%的滿意，但必須要求自己在每次維修服務(wù)結(jié)束之后，客戶不去投訴你，這就說(shuō)明你專(zhuān)業(yè)技術(shù)過(guò)關(guān)，溝通能力基本可以了。”

2011年8月，西安海融道路設(shè)計(jì)勘察院的其中一輛橋梁檢測(cè)車(chē)正在一工程橋檢測(cè)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，9點(diǎn)接到報(bào)修，需要趕到略陽(yáng)縣，此為新車(chē)，又涉及到形象工程，高師傅特別慎重，趕緊驅(qū)車(chē)趕往現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)后仔細(xì)檢查車(chē)輛得出因客戶操作不當(dāng)造成二回轉(zhuǎn)回轉(zhuǎn)減速機(jī)殼體破裂，需要更換減速機(jī)。但是公司庫(kù)存缺貨，如果要廠家發(fā)貨需要時(shí)長(zhǎng)，高師傅當(dāng)時(shí)也被難住了，他嘗試著和客戶溝通，客戶也表示理解。可是當(dāng)時(shí)橋梁檢測(cè)的工期緊，要求四個(gè)工作日必須完成，任務(wù)重，客戶等不及。

高師傅急中生智，想到可以從商品車(chē)上現(xiàn)拆掉一個(gè)減速機(jī)，先給客戶更換上，補(bǔ)貨到了再裝到商品車(chē)上也一樣啊！高師傅趕緊向公司申請(qǐng)緊急派件，減速機(jī)帶過(guò)來(lái)后，高師傅開(kāi)始裝機(jī)，時(shí)間持續(xù)了兩個(gè)小時(shí)，最終試車(chē)，可恢復(fù)正常工作。

多年的工作中，專(zhuān)用車(chē)售后部建立了一支具有快速反應(yīng)能力的高技術(shù)高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。高繼波作為專(zhuān)用車(chē)汽車(chē)起重機(jī)售后服務(wù)人員，“超過(guò)客戶期望值”，這是高師傅對(duì)工程機(jī)械產(chǎn)品服務(wù)最高境界的理解，他立足本職要求自己針對(duì)用戶需求快速做出應(yīng)對(duì)方案，按照國(guó)際化的模式和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供自己的服務(wù)，他嚴(yán)謹(jǐn)專(zhuān)業(yè)的工作態(tài)度令人折服，他開(kāi)放思想、開(kāi)拓創(chuàng)新的品質(zhì)贏得客戶尊重敬仰，他善于總結(jié)、開(kāi)發(fā)服務(wù)新理念，將引領(lǐng)新領(lǐng)域售后服務(wù)體系的升級(jí)。